Kundenservice Outsourcing 5 Vorteile für KMU

In vielen Unternehmen steht der Kundenservice unter ständigem Optimierungsdruck insbesondere kleine und mittlere Unternehmen (KMU) stoßen hier oft an Grenzen. Eine Lösung, die sich immer mehr durchsetzt, ist das Outsourcing des Kundenservice. Tatsächlich lagern weltweit 62% aller Unternehmen ihren Kundenservice ganz oder teilweise aus und auch bei KMU gewinnt dieses Modell an Bedeutung.

Einer Studie zufolge hatten in den USA bereits 37% der KMU im Jahr 2019 ihren Kundenservice extern vergeben.Doch warum setzen so viele Unternehmen vom Start-up bis zum Großkonzern auf externe Dienstleister für den Kundensupport?

Die Antwort liegt in den handfesten Vorteilen.

Im Folgenden Beitrag erklären wir fünf zentrale Vorteile des Kundenservice Outsourcings für Kleine und Mittelständige Unternehmen, befolgt mit Studien und Statistiken.

1. Kosteneinsparungen durch Outsourcing

Einer der überzeugendsten Vorteile ist das Sparen von Kosten. Durch das Auslagern des Kundenservice entfallen zahlreiche fixe Kosten im Unternehmen – Personal-, Sach- und Infrastrukturkosten können deutlich reduziert werden. Anstatt eigene Supportmitarbeiter einzustellen, Büros auszustatten und kontinuierlich in Technik sowie Schulungen zu investieren, zahlen KMU beim Outsourcing nur für die tatsächlich genutzten Leistungen.

Diese Umwandlung von Fixkosten in variable Kosten schont das Budget erheblich. Laut einer Deloitte-Analyse sind durch Kundenservice Outsourcing Ersparnisse von bis zu 50% der Kosten möglich. Die Erfahrung zeigt: Externe Callcenter verfügen bereits über geschultes Personal und moderne Systeme, das senkt die laufenden Betriebskosten und macht professionellen Kundenservice für KMU bezahlbar.

2. Fokus auf das Kerngeschäft und höhere Effizienz

Für viele kleine Unternehmen ist Zeit die knappste Ressource. Jede Minute, die fürs Beantworten von Kundenanfragen aufgewendet wird, fehlt bei der Weiterentwicklung des eigentlichen Geschäfts. Kundenservice Outsourcing Hilft dabei Aufgaben, die nicht zum Kerngeschäft gehören extern erledigen, sodass interne Teams sich auf strategisch wichtige Kernkompetenzen konzentrieren können. In Fachkreisen gilt die Konzentration auf das Kerngeschäft sogar als erster Vorteil des Outsourcings.

Die entlasteten Mitarbeiter können produktiver arbeiten, was sich insgesamt in einer höheren Effizienz des Unternehmens bemerkbar macht. Tatsächlich nennen 24% der kleinen Unternehmen die Steigerung der Effizienz als Hauptgrund Outsourcing. Indem Routineaufgaben im Kundenservice ausgelagert werden, reduziert sich auch Stress und Überlastung im Team. Das Ergebnis: schnellere interne Abläufe, motiviertere Mitarbeiter und mehr Freiraum für Innovationen im Kerngeschäft.

3. Zugang zu Expertenwissen und moderner Technologie

KMU profitieren beim Outsourcing von Know-how und Technologien, die intern nur mit großem Aufwand aufzubauen wären. Externe Kundenservice Dienstleister sind auf Support spezialisiert, sie beschäftigen geschulte Service Profis und setzen modernste Programme ein, von ausgefeilten Ticket Systemen bis zu KI Chatbots.

Durch diese Spezialisierung des Partners können Kundenanfragen effizient und fachgerecht bearbeitet werden. Für ein KMU bedeutet das: Ihre Kunden erhalten qualifizierten Service auf hohem Niveau, ohne dass Sie selbst in teure Schulungen oder neue Software investieren müssen. Außerdem bringen Outsourcing Dienstleister oft mehrsprachige Teams mit, was insbesondere für Unternehmen mit internationaler Kundschaft ein großer Pluspunkt ist. Eine Untersuchung zeigt, dass 18% der kleinen Unternehmen outsourcen, um genau dieses Expertenwissen von außen ins Unternehmen zu holen. Kurz gesagt, durch das Outsourcing eröffnen sich KMU Fähigkeiten und Technologien, die sonst nur großen Unternehmen vorbehalten wären – Wettbewerbsvorteil inklusive.

4. Höhere Flexibilität und Skalierbarkeit

Ein weiterer Vorteil ist die Flexibilität, die externes Kundenservice Personal bietet. Geschäftsabläufe unterliegen Schwankungen, sei es durch Saison, Marketingaktionen oder unvorhergesehene Ereignisse. Outsourcing Partner können hier schnell reagieren, sie stellen kurzfristig mehr Servicemitarbeiter bereit oder reduzieren das Team bei geringerer Nachfrage. Für das KMU entfällt damit die Notwendigkeit, ständig neue Leute einzustellen oder zu entlassen.

Externe Kundendienstleister reagieren schnell auf Änderungen im Servicebedarf, ohne dass das KMU neue Systeme implementieren oder zusätzliches Personal einstellen muss. Auch bei den Servicezeiten bieten Outsourcing Dienstleister mehr Flexibilität: Viele ermöglichen erweiterte Öffnungszeiten oder sogar 24/7 Service, was intern oft nicht möglich ist. So können KMU ihren Kunden beispielsweise auch außerhalb der üblichen Arbeitszeiten Unterstützung bieten, indem sie den Kundenservice abends, nachts oder am Wochenende an einen externen Partner übergeben. Diese Skalierbarkeit nach Bedarf gewährleistet konstant hohen Service, selbst wenn das Unternehmen wächst oder temporär stark ausgelastet ist.

5. Verbesserte Servicequalität und Kundenzufriedenheit

Letztlich spiegelt sich all das in der Zufriedenheit Ihrer Kunden wider. Ein spezialisierter Dienstleister kann meist schnellere Reaktionszeiten, professionellere Problemlösungen und eine höhere Erreichbarkeit bieten. Das ergebnis, Anfragen werden zügig und kompetent bearbeitet, was die Kundenerfahrung deutlich verbessert. Studien bestätigen diesen Effekt.

Eine Untersuchung von Clutch ergab, dass Unternehmen, die ihren Kundenservice auslagern, mit der Leistung des Kundendienstes deutlich zufriedener sind. Qualität wird zum entscheidenden Stichwort, Outsourcing Profis halten definierte qualität ein und schulen ihr Personal kontinuierlich, sodass Kundengespräche auf gleichbleibend hohem Niveau stattfinden.

Zusätzlich kann ein externer Partner den Einsatz moderner Qualitätskontrollen (z.B. Kundenzufriedenheitsbefragungen) übernehmen und damit den Service laufend optimieren. Für das KMU zahlt sich das in loyalen Kunden aus: Zufriedene Kunden bleiben eher treu und empfehlen das Unternehmen weiter. Somit steigert ein exzellenter Kundenservice nicht nur das Ansehen des Unternehmens, sondern langfristig auch den Umsatz.

Fazit: Outsourcing als strategischer Vorteil für KMU

Kundenservice-Outsourcing bietet vielseitige Vorteile, von drastischen Kosteneinsparungen über entlastete Mitarbeiter bis hin zu glücklicheren und loyalen Kunden. Gerade KMU können durch die Auslagerung ihres Kundendienstes auf Augenhöhe mit größeren Wettbewerbern konkurieren, indem sie professionellen Service bereitstellen, ohne ihre eigenen Ressourcen zu überfordern. Wichtig ist, den richtigen Partner zu wählen und klare Erwartungen zu definieren, damit die Qualität stimmt. Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, wird Outsourcing zu einem strategischen Erfolgsfaktor.

Überlegen Sie, welche der genannten Vorteile für Ihr Unternehmen am bedeutendsten wären. Vielleicht ist es an der Zeit, den nächsten Schritt zu gehen:

Informieren Sie sich unverbindlich über passende Outsourcing Lösungen

oder sprechen Sie mit einem erfahrenen Dienstleister. So können auch Sie das Potenzial des ausgelagerten Kundenservice voll ausschöpfen – Ihre Kunden werden es Ihnen danken.